海外のお客様からの苦情に英語で応える

数字で見る言葉の困りごと

観光庁が2026年4月28日に公表した調査（2025年11月18日から2026年1月13日に、出国前の訪日外国人旅行者4,110件に聞いたもの）では、旅行中に困ったこととして「施設等のスタッフとのコミュニケーション」が15.4％で、「ごみ箱の少なさ」（17.2％）に次いで多い項目でした。調査の中身は訪日外国人が旅行中に困ったことでも扱っています。

スタッフとのコミュニケーションに困った634人に場所を聞くと、宿泊施設は9％で、地方部だけを訪れた人では14％でした。困ったときの対応は、スタッフか旅行者が自動翻訳や翻訳アプリなどを使ったが68％、コミュニケーションを諦めたが31％、話せる別の人を呼んでもらったが14％です。苦情も、伝わらなければ館は直す機会を持てません。短い英語で受け止める用意をしておくと、お客様が館にいるうちに対応できます。

受ける順番

苦情は、受けた人の最初の対応で、その後の流れが変わります。厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル（2026年度改訂版）は、苦情の初期対応を、誠意ある対応をしつつ、状況を正確に把握し、事実確認をする順で進めるよう勧めています。英語で受けるときも、次の順番でそろえます。

• 聞く　途中で遮ったり言い返したりせず、ひと通り話を聞きます。
• お詫びを言う　不便や不快な思いをおかけしたことにお詫びを言います。マニュアルは、状況が分からないうちに館の非を認めたような言い方をするのは望ましくないとしています。
• 事実を確かめる　部屋を見に行く、記録を見るなどして、何が起きたかを確かめます。話を復唱して、聞き違いがないかも確かめます。
• できることを示す　できることを二つほど示し、できないことははっきり伝えます。その場しのぎの返事はしません。
• いつまでに何をするかを伝える　すぐに答えられないことは、確かめて何時までに返すと伝えます。
• 結果を知らせる　約束した時刻までに、したことと結果を知らせます。
• 申し送りに残す　日時、部屋、お客様の言葉、館がしたことを申し送りに書きます。書き方は申し送りを日本語で1枚にまとめるにあります。

最初の英語の一言

苦情を受けたときの英語は、決まった短い文を順に言えば足ります。日本語のクレームは、英語では complaint と言います。

お詫びは、不便や不快な思いをおかけしたことに向けます。マニュアルは「この度は不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありません」のように不快感を抱かせたことに謝る言い方を例に挙げ、非を認めて謝るのは、事実を確かめて社内で判断したあとにするよう勧めています。帳場で使うほかの言い回しは帳場と客室で使う英語の接客フレーズにあります。

部屋の苦情

隣の部屋の音、清掃、空調と温度は、すぐに見に行ける苦情です。部屋を見せていただき、その場でできることを示します。

隣の部屋の音を伝えられたとき。

部屋の清掃が行き届いていないと伝えられたとき。

部屋が暑い、寒いと伝えられたとき。

お風呂と夕食の苦情

お風呂の決まりや夕食の時刻は、館の決まりと、お客様が予約の前に読んだ案内との行き違いから起きることがあります。決まりそのものを変えられないときも、理由と代わりにできることを添えます。決まりの書き方はお風呂とタトゥーの決まりを英語で書くと到着の遅れと夕食の時刻を英語で伝えるにあります。

お風呂の決まりで行き違いがあったとき。

夕食の時刻や中身について伝えられたとき。食べられないものが入っているかもしれないときは、何より先に料理長に確かめます。

請求と予約の行き違い

請求の額や、予約サイトで見た部屋との違いは、確かめるのに少し時間が要ります。確かめる時刻を約束し、その時刻までに答えます。宿泊税や入湯税の伝え方は宿泊税と入湯税を英語で伝えるに、支払いの案内は支払い方法を英語で案内する書き方にまとめています。

請求の額について尋ねられたとき。

予約サイトで見た部屋と違うと伝えられたとき。

掲載の写真や説明が実際と違っていたときは、掲載を直す日を決めて申し送りに残します。客室の説明の書き方は海外のお客様に伝わる客室の説明にあります。

場面ごとの一言

七つの場面の最初の一言と、次にすることを並べます。持ち場ごとの1枚にするときの元にしてください。

誰がどこまで決めるか

返金や値引き、料金の取り消しを帳場の係がその場で約束すると、あとで館として守れないことがあります。マニュアルは、現場で受けた話を責任者に時系列で伝え、要望に応じるかどうか、応じるならどの程度かの指示を仰ぐ手順を示しています。持ち場ごとに決めてよい範囲を、先に紙にしておきます。

• 帳場の係が決めること（例）　お詫び、事実の確認、部屋や設備を見に行くこと、空いている部屋を調べること、タオルや寝具を届けること。
• 責任者が決めること（例）　返金、値引き、料金の取り消し、館の決まりの例外。
• すぐ責任者を呼ぶとき（例）　大声や威圧的な言動があるとき、係が一人で対応しているとき、食べ物のアレルギーなど体に関わるとき。

責任者がその場にいない時間もあります。マニュアルは、現場の係だけでも基本の対応ができるよう周知しておくこと、検討に時間がかかるときは一度お引き取りいただき、あとで方針を伝えることも考えられるとしています。館の人数によっては、経営者などが相談の窓口を兼ねる形も示されています。

過重な要求になったとき

苦情の全てがカスタマーハラスメントに当たるわけではありません。厚生労働省は、社会通念上許容される範囲で行われた苦情は正当な申入れだとしています。そのうえで、2026年10月1日からは事業主にカスタマーハラスメントの防止の措置が義務づけられ、管理監督者に指示を仰ぐ、できるだけ一人で対応させない、犯罪に当たり得る言動は警察へ通報するといった対処の内容を、従業員に周知することが求められています。

旅館業法では、宿泊料の不当な割引や不当な部屋のアップグレードなど、過重な負担となる要求を、応じられないと説明したあとも繰り返す人の宿泊を断れる場合があります（第5条第1項第3号）。当たる場合と手順は旅館業法で宿泊を断れるときにまとめています。

帰ったあとの口コミ

お客様が帰ったあとに、同じことが口コミに書かれることもあります。館で確かめたことと直したことを申し送りに残しておけば、口コミに返すときにもそのまま使えます。英語の口コミへの返し方は英語の口コミに返す書き方に、翻訳アプリを使うときに確かめることは帳場で翻訳アプリを使うときに確かめることにあります。

よくある質問

ホテルのクレーム対応で英語の最初の一言は何がよいですか

Thank you for letting me know. I am very sorry for the inconvenience. のように、知らせてくださったことへのお礼と、不便をおかけしたことへのお詫びから入ります。続けて May I ask what happened? と何があったかを伺います。事実を確かめる前は、館の非を認める言い方は避けます。

英語で謝ると非を認めたことになりますか

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルは、対象を明確にして限定的にお詫びし、非を認めて謝るのは事実を確かめて社内で判断したあとにするよう勧めています。I am sorry for the inconvenience. は、不便をおかけしたことへのお詫びとして使えます。

返金を求められたらその場で応じてよいですか

返金や値引きは、その場の係が約束せず、責任者が事実を確かめて決める形にしておくと、館としての対応がそろいます。同じマニュアルも、現場で聞いた話を責任者に伝え、応じるかどうか、どの程度応じるかの指示を仰ぐ手順を示しています。英語では I will need to check with our manager before I can confirm a refund. と伝えます。

翻訳アプリで苦情を受けてもよいですか

観光庁が2026年4月28日に公表した調査では、スタッフとのコミュニケーションに困った人の68％が、自動翻訳や翻訳アプリなどを使って対応していました。話を聞くときに使い、金額や館の決まり、約束する時刻は、館で用意した英語の文を見せて伝えると、言い回しがぶれません。

苦情とカスハラの違いは何ですか

厚生労働省は、職場のカスタマーハラスメントを、顧客等の言動で社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものとしています。苦情の全てが当たるわけではありません。許容される範囲で行われた苦情は、正当な申入れです。2026年10月1日からは、事業主に防止の措置が義務づけられています。

まとめ

海外のお客様からの苦情は、聞く、お詫びを言う、事実を確かめる、できることを示す、いつまでに何をするかを伝える、結果を知らせる、申し送りに残すの順で受けます。英語は場面ごとの短い一文で足り、事実を確かめる前は、不便をおかけしたことにお詫びを言います。返金や値引きは責任者が決める形にし、過重な要求が繰り返されるときは一人で対応せず、旅館業法と2026年10月1日からのカスタマーハラスメント対策の手順に沿います。STAYGOコンサルティングにご依頼いただければ、貴館の場面に合わせて、苦情を受けたときの英語の一言と申し送りの形を、日本語と英語でそろえます。

出典と調べ方

六つのページと資料は、記事を書いた2026年10月15日に開いて読み、確かめました。観光庁の調査結果の数字は、別紙の図で読み取っています。机上で調べたもので、観光庁や厚生労働省に問い合わせてはいません。英語の例文は、この記事のために書いたものです。

• 観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境に関する調査を実施しました」（2026年4月28日）（調査の期間と件数と場所、施設等のスタッフとのコミュニケーション15.4％、ごみ箱の少なさ17.2％、困ったことはなかった43.7％）
• 観光庁「令和７年度「訪日外国人旅行者の受入環境整備に関するアンケート」調査結果」（2026年4月）（コミュニケーションに困った634人のうち宿泊施設9％、地方部のみ14％、ICTツールで対応68％、諦めた31％、別の対応者14％）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和８年度改訂版）」（2026年9月8日更新）（苦情の全てがカスタマーハラスメントではないこと、初期対応の三つの手順、限定的なお詫び、できることとできないことをはっきりさせる、復唱、責任者に指示を仰ぐ、一人で対応しない、犯罪は警察へ）
• 厚生労働省 リーフレット「令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます」（カスタマーハラスメントの定義、事業主が講ずべき措置と対処の内容の例）
• 厚生労働省「旅館業法改正　カスタマーハラスメントへの対応」（宿泊料の不当な割引や不当な部屋のアップグレードを繰り返し求める行為などの例、まず応じられないことを説明する手順）
• e-Gov法令検索「旅館業法」（第5条第1項第3号）