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英語の口コミに返す書き方

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予約サイトや地図サイトの口コミへの返事は、書いたお客様だけでなく、これから泊まる宿を選んでいる人が読みます。英語の口コミに返すときに大切なのは、うまい英語より、館として同じ考え方で返し続けることです。この記事では、返事の組み立て方、良い口コミ、不満のある口コミ、事実と違う口コミへの例文、個人情報に触れない返し方、誰がいつ返すかの決め方を、日本語訳つきでまとめます。例文の中の数字や設備はどれも例です。

口コミの返事を読む人

口コミの返事を最初に読むのは、口コミを書いたお客様です。地図サイトのGoogleビジネスプロフィールでは、返事を書くと口コミを書いた人に知らせが届きます。お客様は返事を読んだあとでも、自分の口コミを書き直すことができます。

次に読むのは、まだ泊まっていない人です。予約サイトで宿を比べている人は、点数と一緒に、口コミと館の返事を並べて読みます。不満のある口コミに館が落ち着いて具体的に返していれば、読む人はそれも見て選びます。

返事は、書いてすぐに載るとは限りません。Booking.comでは、返事は同社の担当が確かめてから載り、確かめるのに最大72時間かかることがあると案内されています。Googleでも返事は内容の決まりに沿っているかを確かめられ、たいていは10分ほど、長いと30日かかることがあるとされています。送る前に館の中で読み直す手順を持っておきます。

Booking.comでは、返事を書ける言葉にも決まりがあります。口コミと同じ言葉か英語で書いた返事だけが載り、それ以外の言葉の返事は載りません。英語で書かれた口コミには、英語で返すと決めておくと迷いません。

返事の組み立て

良い口コミにも不満のある口コミにも、次の四つを、この順で書きます。長さは英語で3〜6文を目安にします。Booking.comの案内でも、返事は短く要点をおさえ、書くことが本当で正確であるようにと勧められています。

  • お礼　泊まってくれたこと、書いてくれたことへのお礼を1行で。
  • 中身に1つ触れる　口コミに書かれたことを1つ取り上げて、館の言葉で返します。同じ文を何件にも貼ると、読む人にはすぐ分かります。
  • 館のしたこと、これからすること　不満のある口コミでは、確かめたことと直したことを書きます。良い口コミでは、書いてもらったことを担当に伝えたと書きます。
  • 結びと署名　また迎えたいという一言と、館の名前と役職。個人の名前だけにはしません。

書かないことも決めておきます。お客様の名前以外の個人のこと、部屋番号、泊まった日、予約番号、料金の細かい額、同じ宿の別のお客様のことは書きません。言い訳や、お客様の書き方への反論も書きません。

良い口コミへの返事

どこを気に入ってもらえたかは、次に選ぶ人にとって役に立つ情報です。口コミに出てきた料理や風呂、担当の働きを1つ取り上げて、館の言葉で少しだけ付け足します。

Thank you for staying with us and for your kind words.

ご宿泊と、温かいお言葉をありがとうございます。

We are delighted that you enjoyed the seasonal dinner. Our chef changes the menu every month, using vegetables from farms in our valley.

季節の夕食を楽しんでいただけて、うれしく思います。料理長は、谷の畑の野菜を使って、献立を毎月変えています。

We have shared your message with our kitchen team.

お言葉は調理場の者に伝えました。

We hope to welcome you back in another season.

また別の季節にお迎えできますように。

Warm regards,
General Manager, [inn name]

［館の名前］支配人

不満のある口コミへの返事

不満のある口コミほど、返事が読まれます。Booking.comの案内でも、よくない体験をした人は話を聞いてほしいだけのことがあり、その体験を受け止め、できれば何を直しているかを伝えるよう勧められています。

書く前に、その日の担当や申し送りを見て、何が起きたかを確かめます。できないことは約束しません。

  • 受け止める　残念な思いをさせたことに、まず短くおわびします。
  • 確かめたことを書く　何が原因だったかを、館の側のこととして書きます。
  • 直したことを書く　決まりや手順をどう変えたかを書きます。まだ直せていないときは、いつまでに何をするかを書きます。

食事が冷めていたという口コミへの返事の例です。

Thank you for your honest feedback, and we are sorry that your dinner was not served at the right temperature.

率直なご意見をありがとうございます。夕食を適した温度でお出しできず、申し訳ありませんでした。

We found that some dishes were prepared too early that evening. We have since changed the timing so that each course is finished just before it is served.

確かめたところ、その晩は一部の料理を早く作りすぎていました。その後、一品ずつお出しする直前に仕上げるよう、段取りを改めました。

We would be glad to welcome you again and show you the difference.

またお迎えして、変わったところをご覧いただければ幸いです。

館の決まりに関わる不満には、決まりの理由と、代わりにできることを添えます。決まりを変えないときも、どこに書いてあるかを示します。

We understand your disappointment about the public bath. Our public baths are not available to guests with tattoos, and we have added this to our booking page.

大浴場についてご残念な思いをおかけしました。当館の大浴場はタトゥーのあるお客様にはお使いいただけず、そのことを予約のページに書き加えました。

Our private bath can be reserved free of charge at check-in for any guest.

貸切風呂は、どなたでもチェックインのときに無料でご予約いただけます。

決まりを英語でどう書いておくかは、海外のお客様に伝わる客室の説明にまとめています。口コミで同じ不満が続くときは、返事より先に、予約の前に読む説明を直すほうが効きます。

事実と違う口コミへの返事

口コミには、事実と違うことが書かれることもあります。たとえば、ない設備について書かれている、別の宿と取り違えている、料金の話が館の決まりと食い違っている、といった場合です。

このときも、館の事実を短く、落ち着いて書きます。お客様が間違えたと責める書き方はせず、館の決まりと設備を書くだけにします。

Thank you for your review. We would like to clarify that our rooms do not have a separate charge for the open-air bath. It is included in the room rate.

口コミをありがとうございます。一つご説明させてください。客室の露天風呂に別の料金はかからず、お部屋の料金に含まれています。

We could not find a stay matching the details in your review. If you stayed with us, we would appreciate it if you could contact us directly at [email address] so that we can look into this.

口コミの内容に合うご宿泊を見つけることができませんでした。当館にお泊まりでしたら、確かめますので、［メールアドレス］まで直接ご連絡いただけますでしょうか。

口コミを消してほしいと頼める場合は、予約サイトごとに決まっています。Booking.comでは、お客様が取り消して来館していないことを認めた場合、館が到着の24時間前までに取り消した場合、別の宿の口コミだと同社が判断した場合、口コミを使って館をゆすっていると同社が見た場合（書面の証拠が要ります）などが条件として挙げられています。お客様が泊まったことを認めている口コミは、そのまま残るとされています。

Googleでは、決まりに反する口コミを報告できますが、案内には、同意できない、気に入らないという理由だけで報告しないようにと書かれています。事実と違う口コミには、報告するかどうかと別に、返事でも館の事実を書いておきます。

個人情報に触れない返し方

口コミの返事はだれでも読めます。お客様が自分から書いたことでも、館の返事でくり返すと、館がお客様のことを外に出したことになります。次のことは返事に書きません。

  • 泊まった日と部屋　何月何日に何号室、と書くと、同行の人や家族にまで分かります。
  • 予約番号と料金　いくら払ったか、どの割引を使ったかも書きません。
  • 体と食事のこと　アレルギー、けが、持病、妊娠など、到着前に聞き取ったことは書きません。
  • 同行の人　だれと来たかを館から書きません。

細かい事情に触れないと返事ができないときは、返事は短くして、話の続きを館の連絡先へ移します。

Thank you for sharing your experience. We would like to understand what happened and respond to you personally.

ご経験をお聞かせいただき、ありがとうございます。何があったかを確かめ、個別にお返事したいと考えています。

Please contact our reservations team at [email address] at your convenience.

ご都合のよいときに、予約係［メールアドレス］までご連絡ください。

誰がいつ返すかを決める

Booking.comでは、口コミの依頼はチェックアウトからおよそ48時間後にお客様へ送られ、お客様は3か月のあいだ口コミを書けると案内されています。口コミは泊まってからしばらくして届くので、決まった日に見に行く習慣が要ります。次の五つを館で決めておきます。

  • 見る日と見る人　週に1回、曜日を決めて、予約サイトと地図サイトの口コミを見ます。見る人を1人決め、休みの週の代わりも決めておきます。
  • 返す目安　「届いてから1週間以内に返す」のように、館の目安を決めます。不満のある口コミは、確かめる時間を取ってから返します。
  • 書く人と読む人　良い口コミは見る人がそのまま返します。不満のある口コミと事実と違う口コミは、支配人や女将が読んでから送ります。
  • 使う言葉を1か所に置く　お礼や結びの文を、英語と日本語で並べて置きます。中身に触れる1文だけを、その都度書き足します。
  • 中に回す　口コミに出てきた良いことと不満は、日本語にして担当に回します。

Booking.comでは、返事は管理画面（エクストラネット）とPulseというアプリから書けますが、載った返事を直したり消したりできるのは管理画面だけです。どの画面から誰が入れるかも書いておきます。

中に回すときのまとめ方は、申し送りを日本語で1枚にまとめるにまとめています。お問い合わせへの返信の型は英語の問い合わせに返す型にあり、お礼と署名の文はそちらと揃えておくと、館の言葉が一つになります。

まとめ

英語の口コミへの返事は、お礼、中身に1つ触れる、館のしたこと、結びと署名の順で組み立てます。不満のある口コミには確かめたことと直したことを書き、事実と違う口コミには館の事実だけを落ち着いて書き、どの返事にも個人のことは書きません。見る日と返す目安、書く人と読む人を決めておけば、英語の得意な人がいない週も、同じ考え方で返し続けられます。

STAYGOコンサルティングの実装では、貴館の決まりに合わせた口コミの返事の型と、館の中の回し方を、英語と日本語でお作りします。

出典

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