インバウンド対策を何から始めるか

最初に確かめる3つのこと

何かを作り始める前に、次の三つを館の中で確かめます。どれも、今ある予約の台帳とメールから分かります。

• どこから予約しているか　公式サイト、電話・メール、予約サイト、旅行会社のどれから来ているか。数え方は予約の経路を数えるにまとめています。
• どの国から来ているか　多い国と地域が分かれば、英語のほかにどの言葉が要るかを決められます。宿泊者名簿の国籍の欄が手がかりになります。
• 何を尋ねられているか　この半年の英語の問い合わせを読み返し、同じ質問を数えます。よく届く質問は海外のお客様が予約前に宿へ聞くことにあります。

三つが分かると、直す順番が決まります。予約サイトからの予約がほとんどなら、まず予約サイトの写真と説明を見直します。問い合わせは届くのに予約に結びつかないなら、返信の中身と速さを見ます。

予約の前に読まれるものを整える

海外のお客様は、予約の前に宿のページを読んで、自分たちに合うかを決めます。旅行アドバイザーを通すお客様なら、アドバイザーが先に読みます。日本語のページを英語に置き換えただけでは、知りたいことに答えていないことがよくあります。

• 部屋の違い　広さ、寝具、眺め、風呂。和室と和洋室で何が違うか。書き方は海外のお客様に伝わる客室の説明にあります。
• 料金と取り消し　1名あたりか1室あたりか、何が含まれるか、いつから取消料がかかるか。海外のお客様に伝わる料金と取り消しの書き方を参考にしてください。
• 食事　夕食の時刻と、食事の制限にどこまで応じられるか。
• 行き方と送迎　最寄りの駅や空港からどう来るか、送迎はいつまでに申し込むか。

書く場所は、公式サイトと、使っている予約サイトの両方です。二つの中身がずれていると、お客様はどちらを信じればよいか分からなくなります。

問い合わせに返す人と型を決める

英語の問い合わせは、誰が、いつまでに返すかを決めておきます。英語の得意なスタッフ一人に任せきりにすると、その人が休みの日に返事が止まります。

• 窓口　問い合わせを受けるアドレスは、館の共通のものにします。担当者個人のメールにはしません。
• 返す時刻の目安　館で守れる目安を決め、問い合わせの画面や返信の最後に書いておきます。
• 答えの型　よく届く質問への答えを英語の文で用意しておきます。作り方は英語の問い合わせに返す型にあります。

型があれば、英語が得意でないスタッフも、館の答えを同じ中身で返せます。

着く前に尋ねて館の中へ回す

食事の制限、到着の時刻、記念日、寝具の希望は、お客様ごとに違います。予約のあと、到着の前に尋ね、答えを期限までにそろえます。尋ね方は着く前の聞き取りの作り方にまとめています。

答えが英語のメールに残ったままだと、厨房や客室の係には届きません。日本語に直して、持ち場ごとに1枚にまとめて渡します。形は申し送りを日本語で1枚にまとめるにあります。

日本に住所のない外国人のお客様には、到着のときに旅券を拝見し、写しを宿泊者名簿とともに保存します。帳場の手順の決め方は外国人のお客様の旅券の確認と写しに書きました。

館内の決まりを先に書く

夕食の最終開始時刻、遅く着くときの扱い、貸切風呂の予約、タトゥーの扱い、支払いの方法。海外のお客様が当日に戸惑うのは、こうした館の決まりを前もって知らなかったときです。

決まりは、予約の前に読めるところに書き、予約のあとの確認のメールにも入れます。英語の書き方は、到着の遅れと夕食の時刻、お風呂とタトゥーの決まり、支払い方法の案内の記事にあります。

館内の掲示や客室の案内書きを英語にするのは、そのあとで間に合います。予約の前と到着の前に読まれる文が整っていれば、当日に一から説明する場面が減ります。

一度に全部やらない

ここまでのことを一度に始めると、どれが効いたのか分からないまま、現場の負担だけが増えます。一つ直したら日付を控え、何か月か予約の経路と問い合わせの数を見てから、次へ進みます。

館の中だけで手が回らないときは、外の手を借りる方法もあります。そのときも、何を誰に任せるか、お客様の情報をどこに置くかを先に決めておきます。お客様の情報は、館のものとして館の手元に置きます。

まとめ

インバウンド対策は、今の海外のお客様がどこから来て、何を尋ねているかを確かめるところから始めます。そのあと、予約の前に読まれる英語の情報、返信の窓口と型、着く前の聞き取りと申し送り、館内の決まりの順に、一つずつ整えます。STAYGOコンサルティングの無料の簡易見立てでは、公式サイトと予約サイトを旅行アドバイザーの目線で拝見し、優先して直したい3点をお伝えします。

出典

• 日本政府観光局（JNTO）「訪日外客数（2025年12月推計値）」（2025年の年間訪日外客数と前年比）