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着く前の聞き取りの作り方
予約が決まってから到着までのあいだに、お客様へまとめて尋ねておくことがあります。食事の制限、到着の時刻、記念日。答えが到着の前に揃っていれば、当日の現場は慌てずに済みます。
尋ねること
- 到着の予定 何時ごろ着くか。列車か車か。送迎が必要か。
- 食事 アレルギー、控えているもの、苦手なもの。出汁まで控えるか。夕食の希望の時刻。
- お祝い 誕生日や記念日があるか。宿から何か添えてよいか。
- 寝具と部屋 布団の枚数、子どもの年齢、段差や階段に気をつける方がいるか。
- そのほか 宿に伝えておきたいことを1つだけ、自由に書いてもらいます。
いつ尋ねるか
予約の確認を送るときに、あわせて尋ねます。予約から間を置くと、お客様の側で旅の準備が進み、返事が後回しになります。
答えの期限は、調理場の仕入れと部屋の支度に間に合う日にします。期限までに答えのないお客様にだけ、到着の数日前にもう一度尋ねます。
尋ね方
- 選ぶ形にする 「甲殻類」「出汁も含めて」のように、選べる項目を並べます。自由に書く欄は最後に1つだけにします。
- お客様の言葉で尋ねる 英語だけでなく、お客様の多い国の言葉でも用意しておきます。
- 1回で済ませる 何通にも分けず、1回のお願いで全部に答えられる形にします。
答えの使い方
集まった答えは日本語にして、厨房、客室、送迎のそれぞれに分けて渡します。答えを読んだ人が、そのまま準備に移れる形にしておくのが目的です。
答えの中に、宿で応じられないものがあれば、早めにお客様へお伝えします。そのぶん、お客様は別の手を考えられます。
まとめ
着く前の聞き取りは、STAYGOコンサルティングが宿ごとにお作りする業務OSの中心にあります。お客様の言葉で尋ね、答えを日本語で現場へ届けるところまでを、1つの流れにします。