「おもてなし」が世界に知られたのは、2013年の東京オリンピック招致のプレゼンテーションでした。日本のもてなしを言い表す言葉として紹介され、それ以来、旅の記事はこの語を繰り返してきました。たいていは「日本人はとても礼儀正しい」の言い換えとして使われますが、この言葉が指しているのはそこではありません。
この記事では、おもてなしが実際にどう現れるかを書きます。客が何を経験するのか、そして日本の旅のどの部分がその上に組まれているのかです。
頼む前に届く心づかい
「おもてなし」は、見返りを期待せずに差し出される心づかいを指します。さらに特徴的なのは、客が口に出す前に、何が要るのかを先に読むところです。もてなす側はその場を読み、言われたことではなく、言われなかったことに応えます。
この「先に読む」ところが、言葉の芯です。グラスが空になる前に水を注ぐのは、サービスです。食事が終わる前に、客が風の当たる位置に座っていることに気づいて、何も尋ねず、直したことにも触れずに空調を静かに変える。こちらのほうが、おもてなしに近いことをしています。
違いは、依頼が消えている点です。取引としてのもてなしでは、客が必要に気づき、それを伝え、サービスが行われます。おもてなしでは、必要に気づくのはもてなす側で、依頼になる前に片づきます。客は、自分の体験を自分で管理しなくてよくなります。
「日本のもてなしのいちばん高い形は、目に見えません。客の必要は、生まれる前に満たされています。努力を見せる場面はなく、その静かな結果だけがあります。」
旅館と仲居
おもてなしが最も完全な形で行われているのは、昔ながらの旅館です。仲居、つまり特定の客や部屋を受け持つ係が、到着から出発まで、客が何かを頼まなくても滞在を運びます。
着いて部屋へ通されると、その季節の花が生けてあり、時季に合わせて選ばれた掛け軸があり、室温はすでに調えてあります。温泉に行っているあいだに布団が敷かれ、夕食から戻ると部屋は整え直されています。夕食、風呂、就寝、朝食。どの移り目も、決まった時刻ではなく、その人の速さに合わせて置かれます。何が要りますかと聞かれることは一度もありません。仲居がすでに割り出しているからです。
これには観察が要ります。客が作る速さ、何を食べて何を残すか、部屋のどこにどれだけいるか。仲居はそれを全部読み、この人には何がいいのかという像を組み立てます。思いやりを、段取りの形にしたものです。
日本でとりわけ高く評価されている旅館は、ほかのどの特徴よりもこの点で知られています。山中温泉のべにや無何有、箱根の強羅花壇、修善寺のあさばです。
食卓の上：懐石とおまかせ
もう一つ、おもてなしが最も意識して行われるのは、高級な料理店です。懐石では、料理人がすべてを決めます。何を出すか、どの順で、どの温度で、どう盛るか。客は決める役から外れ、厨房に身をあずけます。
客の役は、出されたものを受け取り、その場にいることだけです。受け身に聞こえますが、実際にはいちばん要求の高い種類の注意です。一皿には、何十年ぶん積み上げた技と、いま何が旬でどこから来たのかという実務の知識と、今日これを食べる値打ちがあるという料理人の判断が載っています。
懐石の座敷では、給仕も料理と同じだけ慎重に運ばれます。皿の置き方と下げ方、どこまで説明してどこから黙るか、客がもう少し間を置きたいのか、次へ進めるのか。その読み方です。
日本語が話せない場合
日本語をまったく話さない人ほど、それでもサービスの質は分かる、と口を揃えます。おもてなしの大部分が言葉ではなく、行いと、場のしつらえと、注意で表されるからです。
言葉が一つも通じない相手でも、仲居はその場を読みます。食べる速さ、湯呑みの持ち方、何を見て何に戻るか、心地よさや落ち着かなさの小さな合図。返ってくるのは質問ではなく静かな調整で、こちらに礼を求めません。
おもてなしの上に組まれた体験が、言葉の達者さを要する体験より、外国から来た人にとってむしろ易しいのはこのためです。茶の湯も、懐石も、旅館の一泊も、こちらに道を探させません。誰かがすでに探し終えています。
欧米の高級サービスとの違い
欧米の高級なもてなしは、おおむね見せるものです。自分の質を宣言します。制服、はっきりした承認、特別なものを受け取っているという確認。名前で迎えられ、儀式めいた案内で席へ通され、料理人が何を選んだのかを告げられる。これらは心づかいの上演で、見られるために行われます。
日本のおもてなしは、うまく効いているときほど見えません。努力の上演はなく、結果だけがあります。グラスは満ちていて、部屋は適した温度で、次の皿は適した間合いで現れる。どれも指し示されません。指し示せば台無しになるからです。
この違いは、こう言い表されることがあります。欧米の高級は、自分が重要な人物だと感じさせる。日本のもてなしは、まったく気が楽だと感じさせる。